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Atendimento personalizado: como humanizar no e-commerce

atendimento personalizado no ecommerce

Como é possível ter destaque frente à concorrência no mercado do e-commerce? Apostar no atendimento personalizado e na humanização do contato, mesmo online, é uma das melhores estratégias para fidelizar os consumidores e aumentar as vendas. Sabe porquê?

As lojas online estão cada vez mais parecidas, com estruturas e estratégias muito similares. Isso faz com que não se diferencie e ganhe destaque no mercado, cada vez mais feroz e competitivo. Portanto, os clientes acabam por não se fidelizarem a uma determinada marca.

No Brasil, o e-commerce cresce a cada ano e, somente neste primeiro semestre de 2019, teve um aumento de 12%, representando um faturamento de R$ 26,4 bilhões, de acordo com a pesquisa divulgada pela Ebit/Nilsen. Já o volume de pedidos neste mesmo período teve um crescimento de 20%. No ano passado, o crescimento foi de apenas 8%.

 

Como humanizar a experiência do consumidor no e-commerce

Evitar os erros mais comuns no e-commerce que fazem perder vendas; aproveitar as tendências tecnológicas para vender mais e apostar em estratégias omnichannel já são algumas das práticas mais comuns desse tipo de negócio. Mas o que mais pode ser feito para conseguir se destacar no mercado?

Conhecer quem é o seu público, criar uma persona para identificá-lo e determinar quais são seus hábitos de consumo é essencial para conseguir humanizar e propor um atendimento personalizado ao consumidor. As pessoas são únicas, assim como suas experiências. Tratá-las de forma especial e apelar para o sentimento do desejo de compra e satisfação é o primeiro passo para humanizar esse processo que se dá online:

 

1. Mostre os seus produtos e/ou serviços aos consumidores

Em um primeiro momento você pode até pensar que esta dica não é nada especial. Mas a verdade é que ela pode fazer toda a diferença, quando realizada da forma correta. É claro que para vender algo você precisa colocá-lo à mostra. Por exemplo, no caso de um tênis de corrida. Será que basta algumas fotografias do modelo e das cores?

O cliente quer saber muito mais do que isso. A compra deve ser impulsionada pela emoção do desejo. Portanto, investir em vídeos que demonstram exatamente como o produto funciona, se é confortável, macio, como se usa, se faz ou não barulho e qual a sensação ao utilizá-lo é uma das formas de criar um atendimento personalizado, mesmo que à distância. O consumidor passará a desejar aquele produto, muito mais que o simples interesse em comprá-lo.

 

2. Incentive a opinião dos clientes

Os seus consumidores querem saber da opinião de quem já comprou; se vale ou não à pena, quais são os benefícios e como se adapta ao corpo, por exemplo. Imagine que o seu e-commerce é do setor da moda e beleza, mais especificamente de roupas.

Se outras clientes experimentarem, comprarem e depois partilharem fotos vestidas com o modelo, os potenciais consumidores poderão se identificar e perceber melhor o tipo de corte, caimento e como se adapta a diferentes corpos, não apenas dos manequins “de mentira”. Ver como fica em uma “pessoa de verdade” é humanizado e muito mais próximo de qualquer realidade.

 

3. Marque presença nas redes sociais

Uma das melhores estratégias para estabelecer contato e humanizar as experiências são através das redes sociais. Convidar os clientes a participar e interagir nessas plataformas é essencial. E você pode criar estratégias que sejam vantajosas para ambas as partes.

Para o consumidor que publicar uma foto ou depoimento sobre o uso do produto/serviço nas redes sociais (Facebook, Instagram, Pinterest ou qualquer outra), recebe, por exemplo, um vale desconto, brinde ou oferta na próxima compra! Além é claro das estratégias padrões como as de marketing de conteúdo e promoção dos produtos e serviços.

 

4. Repasse todas as informações

O atendimento personalizado e a humanização no e-commerce também diz respeito à transparência das informações. Tamanho do produto, quantidade, peso, cores, tamanho da embalagem ou qualquer outra informação relevante deve estar disponível e ao “alcance” do consumidor.

Um exemplo muito real do que não deve ser feito acontece com algumas lojas que vendem dentro dos grandes marketplaces. Quantos relatos você já leu sobre pessoas que adquiriram um produto acreditando que ele era “grande” ou que serviria no corpo e, quando chegou, era apenas uma miniatura?

 

5. Propicie o atendimento personalizado e humano

Não basta criar vídeos que relatam as experiências (storytelling); definir uma persona para trabalhar toda a estratégia de comunicação e conhecer o consumidor se não há qualquer tipo de interação ou atendimento personalizado com ele.

São diversas as vertentes que podem ser trabalhadas neste âmbito, desde o email marketing até um canal de atendimento telefônico. O importante é disponibilizar meios para que possam tirar suas dúvidas e fazer questionamentos. É preciso estar disponível para atender as necessidades do consumidor, para que ele possa se fidelizar à loja online.

 

6. Cative e conquiste os seus clientes

Pequenos detalhes fazem toda a diferença no negócio. E é por isso que humanizar o atendimento e a experiência no e-commerce é tão importante em termos de destaque frente à concorrência. Portanto, para chamar a atenção e provocar sensações emotivas positivas você pode investir em:

  • Embalagens personalizadas que demonstram o carinho com o cliente;
  • Carta de agradecimento por se tornar um cliente da marca;
  • Emails e mensagens personalizadas e com ofertas/descontos exclusivos;
  • Cartão-presente no dia do seu aniversário;
  • Demonstração de apoio à comunidade e as questões sociais locais.

 

7. Facilite a compra e os processos de entrega

De nada adiantará o seu atendimento personalizado e a experiência humanizada positiva se o processo de compra, após colocar os produtos no carrinho, é demasiado complicado. Facilitar e promover uma compra rápida deixa o cliente satisfeito. Evite processos longos, com muitos passos e que não sejam intuitivos.

Outro ponto muito importante e que merece destaque é o frete. Garantir que tenha o produto em estoque, assim como que a entrega seja feita no prazo estipulado é imprescindível no e-commerce.

Mas ir além é o que importa para aumentar as vendas. Portanto, se ainda não conhece as opções de logística de entrega de produtos, você precisa se informar. Disponibilizar a opção de locker, pick up point ou store é mais um diferencial que permite que o cliente decida quando e onde quer receber o seu produto.

É claro que não é possível fazer tudo isso, de uma única vez. Mas começar a planejar e realizar pequenas mudanças para garantir um atendimento personalizado aos seus clientes, com certeza fará toda a diferença no seu negócio.

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